Condiciones Generales

1.   Responsabilidad

 La responsabilidad del transportista corresponde a la empresa que realiza efectivamente el servicio. La empresa transportista no responderá de los incumplimientos que no le sean directamente imputables, ni de los producidos por caso fortuito, fuerza mayor, o por atender exigencias legales o administrativas.

2.    Normativa legal aplicable

• Reglamento de la UE nº 181/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo de 16 de Febrero de 2011 sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar, por el que se modifica el Reglamento (CE) n o 2006/2004.

• Ley 9/2013, de 4 de julio, por la que se modifica la Ley 16/1987 (LOTT), de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres.

• Orden FOM/1230/2013, de 31 de mayo, por la que se establecen normas de control en relación con los transportes públicos de viajeros por carretera.

• Decreto 79/1997 de 3 de julio, por el que se aprueba el Reglamento de Viajeros del Transporte Interurbano de la Comunidad de Madrid. 

• Resolución de la Gerencia del CRTM por la que se dispone la publicación del Plan de Calidad de los Servicios de transporte regular permanente de viajeros de uso general por carretera en la CAM.

• RD 1032/2007 de 20 de julio por el que se regula la cualificación inicial y la formación continua de los conductores de determinados vehículos destinados al transporte por carretera. 

• ORDEN de 12 de diciembre de 2001, sobre confección de cuadros tarifarios en euros y establecimiento de normas de pago en relación con los servicios públicos regulares permanentes de uso general de transporte de viajeros por carretera. 

• RD 2042/1994 de 14 de Octubre, por la que se regula la inspección técnica de vehículos.  

• RD 1544/2007 de 23 de noviembre por el que se regulan las condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación para el acceso y utilización de los modos de transporte para PMR. 

• Ley 51/2003 de 2 de diciembre de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad.  

• Orden de 18 Feb. de 2008. Orden de la Consejería de Transportes e Infraestructuras, por la que se establecen las condiciones de acceso y medidas de seguridad que han de observar los usuarios que viajan con niños en carritos desplegados en los servicios de transporte regular. 

• Resolución de 8 de febrero de 2007, del Director-Gerente del Consorcio Regional de Transportes de Madrid, por la que se establecen las condiciones que han de observar los usuarios que viajan con niños en coches, sillas o carritos desplegados en los servicios de transporte público regular de viajeros en autobús de carácter urbano e interurbano. 

• Resolución del 08/01/2015 de la Dirección-Gerencia por la que se dispone la publicación del Acuerdo del 29 de Septiembre de 2014 de la Comisión Delegada del Consejo de Administración, que autoriza el acceso a los autobuses con andadores. 

• Ley 2/2015, de 10 marzo, de Acceso al Entorno de Personas con Discapacidad que Precisan el Acompañamiento de Perros de Asistencia. 

• Directiva 90/314/CEE del Consejo, de 13 de junio, relativa a los viajes combinados, las vacaciones combinadas y los circuitos combinados.

3.    Títulos de transporte

  3.1  Venta de títulos de transporte

•  Los títulos de transporte o billetes sencillos se podrán adquirir tanto en los puntos de venta propios del Grupo AISA (taquillas, página web y a bordo de los propios autobuses), así como en los ajenos autorizados.

• El viajero deberá comprobar que los datos del título de transporte se ajustan a su petición y que el cambio entregado es correcto. Las reclamaciones, en relación con el título de transporte emitido o importe del mismo, deberán formularse en el momento de su expedición.

• El Grupo AISA declina toda responsabilidad ante los posibles errores que los usuarios puedan cometer a la hora de adquirir y comprobar los datos de sus billetes adquiridos, tanto en venta física en ventanilla, como en el proceso de compra online.

• En el caso de adquisición del billete a bordo del autobús, el viajero deberá hacer frente a su pago con moneda fraccionaria exacta coincidente con el precio marcado, de no ser así, el máximo permitido para que el conductor pueda realizar cambios de moneda será del primer billete con un valor por encima del precio del importe del billete.

• En los casos de líneas que efectúan salida desde las estaciones de autobuses, se recomienda que acudan con antelación mínima de diez minutos a adquirir el billete a la taquilla. En caso de disponer de billete previamente adquirido los usuarios deberan personarse en el autobus con un minimo de 15 minutos de antelacion.

• En el supuesto de utilización de títulos Multiviaje, el viajero vendrá obligado a comprobar que la cancelación u operación de control ha sido realizada correctamente y corresponde a los datos del viaje que efectúa.

• En caso de pérdida o extravío del título de transporte no se facilitará duplicado ni justificante alguno.

• Los billetes adquiridos a través de venta online llevarán aplicado un suplemento de 1,50€ en concepto de costes de gestión. Los costes de gestión serán aplicados en cada transacción

  3.2   Validez y formalización de los títulos de transporte

• Los títulos de transporte son de utilización personal, salvo en el caso de que las propias características del título permitan su uso plural, en cuyo caso debe quedar siempre en posesión de la última persona que descienda del vehículo.
• En caso de títulos de transporte personales el conductor está en el derecho de solicitar la identificación al usuario, para comprobar la veracidad de los datos.
• Los títulos de transporte serán válidos para las fechas, zonas, destinos y, en su caso, periodo de tiempo, indicados en los mismos.
• Ningún título de transporte será válido sin la correspondiente impresión mecánica realizada en el momento de su emisión. La presentación simultánea o consecutiva de más de un título de transporte no será válida para realizar un mismo viaje a un precio más reducido a menos que el viajero abonase la diferencia respecto al precio del total del trayecto.
• Los títulos de transporte multiviajes (bono de varios viajes) tendrán una fecha de caducidad de año y medio. 
• En el caso que el usuario disponga de un billete ida/vuelta con la vuelta abierta, dispondrá de un máximo de 30 días desde la fecha de expedición para la realización del trayecto de dicho trayecto.
• Cualquier título de transporte adquirido antes de una revisión de tarifas, será válido para su fecha o período de utilización sin que deba abonarse diferencia alguna por parte del viajero.
• Los billetes, abonos y tarjetas o carnés, no serán válidos si presentan deterioros, enmiendas o raspaduras.
• Todo viajero deberá estar provisto, desde el inicio de su viaje, de un título de transporte válido, que deberá someter al control de entrada en el vehículo, de acuerdo con sus características, y conservar a disposición de los empleados del Grupo AISA o de los Agentes de Inspección de las administración que puedan requerir su exhibición, durante todo el trayecto hasta descender del autobús en la parada de destino.
• Solamente se exceptúan de esta obligación los niños menores de cuatro años que no ocupen asiento.
• En relación con los bonos de 10 viajes comercializados por Grupo AISA, una vez concluida la prestación de los servicios correspondientes a las líneas para las que fueron adquiridos, la empresa operadora se reserva el derecho de proceder a la devolución del importe proporcional de los viajes no utilizados, así como de la fianza asociada a la tarjeta física. A tal efecto sólo se admitirán solicitudes de devolución respecto aquellos bonos adquiridos entre el 1 de enero de 2024 y la fecha de finalización de los servicios por parte de la empresa, que hayan sido utilizados-total o parcialmente- dentro de los doce meses inmediatamente anteriores a dicha finalización. No procederá devolución alguna fuera de estos supuestos.

 3.3   Tarifas y descuentos

• Todo viajero que sea acreedor a una bonificación en el precio del billete, deberá probar este derecho presentando la documentación acreditativa (documento original o fotocopia compulsada) tanto al comprar el billete como a la hora de viajar (este documento debe portarse hasta final del trayecto).
• En caso de ausencia del documento acreditativo para la obtención del descuento, o bien disponer de él pero fuera de vigencia, el título de transporte quedará inutilizado teniendo que adquirir un billete completo si se desea viajar.
• Serán de aplicación los descuentos establecidos en la legislación vigente sobre Familias Numerosas, debiendo los viajeros acreditar su condición de beneficiario mediante los títulos oficiales expedidos por la administración competente.
• Existen 2 categorías de Familia Numerosa:
  • Familia Numerosa general: Descuento del 20% en el billete.
  • Familia Numerosa especial: Descuento del 50% en el billete.

Los descuentos de Familia Numerosa no son compatibles entre sí. Será indispensable presentar el DNI o pasaporte, libro de Familia Numerosa o fotocopia COMPULSADA de este. Es necesario que la fecha de vigencia esté actualizada en el momento de acceder al autobús.

3.4    Cambios y Anulaciones de los Títulos de Transporte

• Solo se admitirá un único cambio en la fecha y/o hora del viaje para el mismo origen y destino respecto al billete inicial sin gastos de gestión ni comisiones, si se solicita al menos dos horas antes de la salida del servicio. Este cambio está condicionado a la disponibilidad de plazas en el servicio solicitado. Los cambios y/o anulaciones de los billetes se deben realizar por la misma vía de adquisición de los mismos.
• En caso de anulaciones el reembolso del precio del billete se realizará de acuerdo al siguiente criterio: 
• 90% del importe del billete, si la anulación se produce hasta 48 horas antes de la salida.
• 80% del importe del billete, si la anulación se produce dentro de las 48 horas antes de la salida y hasta 2 horas antes de la salida.
• 2 horas antes de la salida de cabecera de línea del autocar, no se realizará ningún reembolso.
• Las devoluciones realizadas para billetes adquiridos con tarjeta se realizarán en el mismo punto de venta y por el mismo medio que fue adquirido presentando obligatoriamente el justificante de pago con tarjeta.
• Las devoluciones de billetes adquiridos por la web se deberán realizar a través del medio de pago por el que fue realizada la adquisición del billete.
• Los clientes titulares de la tarjeta AISA PASS no le serán aplicados gastos de anulación siempre que se produzca al menos 2 horas antes de la salida. 
• Cualquier billete perdido, robado o manipulado, no puede ser reembolsado ni reemplazado por otro.
• La no presentación del viajero en el lugar y momento de la salida conllevará la pérdida del viaje y no dará derecho a cambio del billete o devolución de su importe.
• En el caso de querer proceder a la anulación de un trayecto en los billetes de ida y vuelta, para el reembolso de uno de los trayectos trayecto, la cantidad a rembolsar será la tarifa de ida y vuelta, menos la tarifa de ida y los gastos de anulación correspondientes.
• En caso de anulación del billete no se procederá a la devolución del coste de gestión

 3.5   Devolución del importe del billete por suspensión del servicio

• Cuando se produzca una suspensión del servicio, el Grupo AISA devolverá el importe del billete. Para hacer uso del derecho a devolución, los viajeros que renuncien a seguir viaje deberán presentar un título de transporte válido.
• La devolución deberá solicitarse al personal del Grupo AISA inmediatamente después de producirse la incidencia, quienes deberán entregar el justificante de la reclamación. La devolución, cuando proceda, se efectuará en las terminales y en las oficinas del Grupo AISA. Las reclamaciones en relación a los títulos de transporte adquiridos deben formularse dentro de los 30 días siguientes a la fecha de expedición del billete.
• No se entenderá como suspensión del servicio la desviación de cualquier línea de su trayecto habitual por causas ajenas a nuestra voluntad.
• No tendrán derecho a devolución los portadores de títulos multimodales.
• Los portadores de un billete sencillo podrán optar entre recibir en metálico el importe del viaje no finalizado, correspondiente al valor del título de viaje de que sea portador, o un billete sencillo, mientras que en el caso de los bono-bus, el viajero recibirá un billete sencillo.

(Mirar el punto 9. de las Condiciones Generales referente a Incidencias en servicio).  

3.7    Utilización fraudulenta y caducidad de los títulos de transporte

• Los títulos de transporte serán retirados por los empleados del Grupo AISA y Agentes de Inspección de las administraciones, y se acompañarán a la denuncia correspondiente, cuando sean utilizados de forma incorrecta o fraudulenta, así como cuando hubiere caducado su plazo de vigencia, bien por cambio de tarifas, bien por cualquier otra circunstancia, entregando al usuario un justificante de dicha retirada donde figurará el motivo de la misma.
• En el caso de caducidad de títulos multiviaje, éstos tendrán valor a efectos de canje durante el plazo que se establezca y que serán comunicadas a los usuarios previamente.

 3.8   Acceso al vehículo

• Para acceder al autobús, el cliente está obligado a mostrar al conductor el billete adquirido ya sea por medios físicos o digitales. Si el cliente no dispone de billete, deberá adquirir uno nuevo si desea realizar el viaje.
• Si el billete no se muestra al conductor o este no es legible será invalidado teniendo que adquirir uno en el autobús sin derecho a reembolso del anterior.
• La posesión del billete durante todo el recorrido es obligatorio, puede ser solicitado en cualquier momento por un inspector, si este no se mostrara puede ser motivo de finalización del viaje.

 4.    Información a los viajeros

 La información actualizada sobre las líneas (horarios, itinerarios y tarifas) será suministrada en los puntos de venta, en los autobuses y a través de la página Web (www.aisa-grupo.com).

 4.1.   Modificaciones de servicios programadas

• Las modificaciones o suspensiones del servicio programadas, con carácter general, serán puestas en conocimiento del público con la antelación con la que sean conocidas mediante los canales que dispone a su alcance: web, taquillas, autobuses y atención al cliente.
• En caso de modificaciones imprevistas del servicio se informará a los usuarios afectados con la mayor brevedad posible.

  5.    Viajeros menores de edad

En el caso de servicios urbanos, interurbanos o de largo recorrido donde los niños menores de cuatro años no ocupen asiento, estarán exentos del pago del billete. Para beneficiarse de esta ventaja debe mostrarse, en caso que el conductor lo solicite, el libro de familia o identidad personal del menor.  

5.1  Acceso de carros de niño

Los niños de hasta tres años de edad podrán viajar en coches, sillas o carritos desplegados en aquellos autobuses con características que permiten el transporte de viajeros de pie y disponen de zonas habilitadas al efecto, siempre que estas no estén previamente ocupadas; esta valoración será realizada, en el momento del acceso, por el conductor del vehículo.

En todo caso, se deberán cumplir las siguientes condiciones de acceso y medidas de seguridad:

• En el caso de trayectos urbanos e interurbanos, se autoriza el acceso de niños de hasta tres años de edad en coches o sillas desplegadas a los autobuses que dispongan de plataforma central habilitada para la ubicación de las sillas de ruedas, siempre que vayan sujetos con el correspondiente cinturón o arnés de sujeción.
• El acceso al autobús se efectuará por la puerta delantera, aunque excepcionalmente podrá efectuarse por la puerta central o trasera y en todos los casos el descenso se realizará por la puerta central o trasera.
• Los coches o sillas que transporten un niño se colocarán en la plataforma central, en el lugar ya habilitado, en posición longitudinal, de forma que el niño quede situado en sentido contrario a la marcha del autobús, con los dispositivos de frenado de las ruedas activados y sin dificultar el tránsito de los demás pasajeros.
• El acceso a los autobuses con coches, sillas, o carritos dobles estará supeditado a que el tamaño de los mismos permita su acceso por la rampa elevadora y su ubicación en la plataforma central, sin invadir el espacio de pasillo destinado a la circulación de otros viajeros. La colocación de la sillita será en sentido contrario a la marcha, con los dispositivos de frenado de las ruedas activados.

La persona adulta que acompañe al niño es el único responsable del cumplimiento de las condiciones de seguridad de este y de los daños que la silla pudiera ocasionar.

 5.2  Menores que viajan solos

•  Con carácter general, queda prohibido que los menores viajen sin la compañía de un adulto, a menos que los padres, o en su caso el tutor, expida una autorización al menor para poder viajar solo. Concretamente:
  • Los menores de 8 años deberán viajar siempre acompañados.
  • Se permitirá viajar sin acompañamiento a los entre 8 y 18 años si van provistos de una autorización de sus padres o tutor legal.
• Podrá descargar el modelo de autorización pinchando en el siguiente enlace: pinche aquí

En el caso de los menores que viajen solos sin acompañante y no porten autorización, la empresa no se hace responsable de cualquier incidente que pueda venir provocado por este hecho.

 6. Accesibilidad

• Las personas con discapacidad o movilidad reducida (PMR) podrán solicitar de manera anticipada un vehículo adaptado en el momento que realicen la reserva de su billete.
• Se limitará el acceso en casos en los que:

1. 1. A fin de dar cumplimiento a los requisitos de seguridad, debido a la ocupación del servicio y/o características del viaje, no sea coherente el acceso al mismo.
   2. Cuando el diseño del vehículo o la infraestructura, incluidas las paradas y las estaciones de autobús, haga físicamente imposible el embarque, el desembarque o el traslado de la persona de manera segura y operativamente viable.

• En el caso de ocurrir situaciones como la descrita en el apartado anterior, dicha persona podrá solicitar ir acompañada por otra persona de su elección capaz de prestarle la asistencia requerida. El acompañante de ser viable, se la sentará al lado de la persona con discapacidad o con movilidad reducida.
• Las personas que se desplacen con andadores podrán efectuar el acceso y descenso del vehículo por la puerta más adecuada ya sea delantera o trasera, usando los sistema de accesibilidad oportunos para ello (rampa o sistema de arrodillamiento del vehículo). En el interior del habitáculo, deberá acomodarse  preferentemente en los asientos reservados a personas con movilidad reducida e inmovilizar el andador en la zona reservada de la plataforma central para evitar causar molestias al resto del pasaje.

 6.1  Asistencia a Personas de Movilidad Reducida

El personal del Grupo AISA prestará la atención y ayuda necesarias a las personas de movilidad reducida (PMR), en las estaciones y en los vehículos, siempre y cuando no se ponga en peligro la seguridad de los mismos o del resto de los usuarios. 

6.1.1 Asistencia en Estaciones

En las estaciones se dispondrá de asistencia gratuita a las personas con discapacidad y a las personas con movilidad reducida, así como en el acceso de los autobuses y autocares, a condición de que:

1. La necesidad de dicha asistencia se notifique con una antelación mínima de 48 horas
2. Las personas de que se trate se presenten en el punto designado:
   1. A una hora fijada previamente por el personal de AISA, que no será anterior a la hora de salida publicada en más de 60 minutos
   2. Si no se ha fijado hora alguna, como mínimo 30 minutos antes de la hora de salida publicada.

Las Personas de Movilidad Reducida tendrán derecho a percibir la siguiente asistencia por parte del personal del Grupo AISA que en las estaciones se encuentre designado para ello:

1. Desplazarse desde el punto designado al mostrador de facturación, la sala de espera y la zona de embarque
2. Embarcar al vehículo mediante la utilización de rampa o plataforma elevadora
3. Cargar y recoger su equipaje
4. Desembarcar del vehículo
5. Llevar un perro de asistencia en los autobuses o autocares

6.1.2 Asistencia a bordo

•  Durante el servicio se prestará asistencia y las disposiciones necesarias para permitir a las personas con discapacidad y con movilidad reducida:

1. 1. Recibir la información esencial sobre el viaje por parte del conductor
   2. Embarcar/desembarcar del vehículo

  6.2  Equipajes

• El equipaje que exceda las dimensiones de lo considerado como bulto de mano (todo pequeño objeto destinado al abrigo, adorno o uso personal) deberá ser obligatoriamente depositado en la bodega del vehículo.
• Todo objeto voluminoso, pesado o cuyo transporte en las bandejas portaobjetos del interior de los vehículos pueda suponer riesgo de incidentes o pueda comprometer la integridad física del pasaje, será considerado como equipaje y deberá ser colocado en la bodega de los vehículos.
• El equipaje deberá ir debidamente identificado a nombre del pasajero con el fin de facilitar las labores de identificación y evitar posibles confusiones. El viajero tiene derecho a transportar gratuitamente hasta un máximo de 30 kg de equipaje. El exceso deberá ser abonado según la cuantía que por tarifa corresponda.
• En caso de pérdida o deterioro del equipaje transportado, será imprescindible efectuar la reclamación inmediatamente a la llegada, exhibiendo el billete y el resguardo de facturación, en su caso.
• No se considera equipajes las bicicletas, tablas de surf u objetos de volumen y peso excesivos, así como tampoco se permitirá el transporte de elementos que puedan resultar peligrosos o ilegales.
• El transporte de bicicletas o elementos de gran volumen o peso llevan añadido un suplemento y es obligatorio que vayan embalados en algún tipo de caja o transporte y está supeditado al espacio disponible en el vehículo.
• En cualquier otro supuesto, la responsabilidad por los daños o pérdidas que sufran los equipajes estará limitada en el caso de transportes incluidos en el ámbito de aplicación del Reglamento (UE) nº 181/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 16 de febrero de 2011, sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar.

6.2.1 Bultos de Mano

• Se entenderá por bulto de mano, todo pequeño objeto destinado al abrigo, adorno o uso personal que un viajero lleve consigo durante el viaje a bordo del habitáculo del vehículo.
• La vigilancia de los bultos de mano corresponderá al viajero al que acompañan y, en consecuencia, serán de su cuenta los daños que éstos puedan sufrir mientras se encuentren a bordo del vehículo, salvo que pruebe la responsabilidad del Grupo AISA.
• Cuando el vehículo no dispone de bodega, el viajero tiene derecho a portar objetos como bultos de mano, carros de bebe, carros de la compra, siempre que la ocupación del mismo lo permita y cuando estos objetos no causen molestias en el resto de pasajeros ni obstaculicen las vías de salida.
• Tendrán prioridad de ocupación de la zona reservada del vehículo las personas de movilidad reducida frente a carros de la compra o bultos de mano.
• La responsabilidad civil por lesiones causadas por objetos o bultos de mano que porten los viajeros está cubierta por el seguro del vehículo.

6.2.2 Bicicletas

• El transporte de bicicletas en servicios interurbanos y de media-larga distancia la bicicleta será considerada un equipaje más, lleva añadido un suplemento, es obligatorio que vayan plegadas en la bodega del vehículo y su transporte está supeditado al espacio disponible en el vehículo.
• El usuario debe informar al conductor previamente para que éste autorice la introducción de la bicicleta en la bodega.
• En el caso de los servicios urbanos sólo se permite el acceso de una bicicleta por autobús, que debe ir plegada y ubicada en la plataforma central si no está ocupada por una PMR; si la bicicleta no es plegable solo se podrá colocar en los buses que dispongan de soporte específico para las mismas.
• En cualquier caso el propietario de la bicicleta es responsable de los daños personales o materiales que se pudiera ocasionar al equipaje de otros pasajeros.

 6.2.2 Equipajes facturados

• Los vehículos podrán transportar, conforme a lo que reglamentariamente se determine, objetos o encargos distintos de los equipajes de los viajeros, cuando su transporte resulte compatible con las características del vehículo y no implique molestias o inconvenientes injustificados para los viajeros.

El receptor deberá estar en la parada a la espera de recogerlo; en el caso de paquetes que no sean recogidos en destino, se gestionará como un objeto perdido. El grupo AISA no se responsabiliza de equipajes que no hayan sido recogidos por su destinatario.  

 6.2.3 Viaje con Armas

•  Sólo se admitirán viajeros que porten armas, cuando cumplan los siguientes requisitos:

1. 1. Que se trate, en todo caso, de armas reglamentadas, según su definición legal.
   2. Que vayan desmontadas o dentro de sus cajas o fundas.
   3. Que vayan acompañadas de sus correspondientes guías, licencias y demás documentación exigida legalmente:

1. 1. 1. DNI
      2. Licencia de armas
      3. Guía de pertenencia
      4. Título de transporte (billete)

• Cuando se trate de personal de las Fuerzas Armadas, Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, del Servicio de Vigilancia Aduanera, o de trabajadores de empresas de seguridad que realicen funciones de custodia o vigilancia, bastará la exhibición de su guía de pertenencia y de su Tarjeta de Identificación Militar o, en su caso, carné  profesional.
• Los viajeros portadores de armas deberán en todo momento actuar con la diligencia y precaución necesarias y comportarse de forma que no puedan causar peligro, alarma, daños, o molestias a los demás viajeros o sus bienes.

  6.2.4  Viaje con animales domésticos

• El Consorcio Regional de Transportes de Madrid, en su reglamento de viajeros prohíbe viajar con animales, salvo perros guía o pequeños animales domésticos, siempre que se transporten por sus dueños en receptáculos idóneos, y no produzcan molestias por su olor o ruido.
• Para el resto de servicios está prohibido el transporte de cualquier animal en el habitáculo de viajeros a excepción de los perros lazarillos.
• Los animales viajarán en las bodegas, en el interior de trasportines especiales proporcionadas por el viajero que deben estar adaptadas para este uso, quedando totalmente prohibido transportarlos fuera de dichos receptáculos.
• Con carácter general, el traslado de estos animales se realiza bajo la entera responsabilidad de sus propietarios, que viajarán necesariamente en el mismo servicio que el animal.
• El viajero debe presentarse al embarque, acompañado del animal, con una antelación de 15 minutos, introduciendo personalmente el animal en la jaula situándola en el autocar, según las indicaciones del conductor. El animal estará en buenas condiciones físicas, higiénicas y anímicas para el traslado, no siendo obligatorio, aunque si recomendable, el uso del bozal en caso de perros.
• El desembarque del animal será igualmente realizado por su propietario, procurando que no haya personas en las proximidades a fin de evitar circunstancias incómodas o peligrosas, que pudieran afectar al resto de los viajeros.
• Únicamente se admite el transporte de un animal doméstico por autobús.

 7. Objetos perdidos

• La responsabilidad sobre los efectos personales que portan los usuarios a bordo de los vehículos recae sobre los pasajeros a los que pertenecen y no sobre la empresa operadora o el empleado asignado al servicio.
• En el caso pérdida de objetos personales, podrá solicitar información a través del enlace de objetos perdidos de nuestra web o a través del teléfono de Atención al Cliente 918 752 018, donde le indicarán si se encuentra en depósito.
• Los objetos extraviados por los viajeros y todos aquellos de los que se desconozca su procedencia, que sean hallados en los autobuses o instalaciones del Grupo AISA, se conservarán por la empresa durante el plazo de 2 meses a disposición de los usuarios, llevándose de todos ellos un registro.
• Los títulos de Transportes de Madrid extraviados se remitirán a la sede del Consorcio Regional de Transportes pasado como máximo una semana de su extravío.

8. Solicitud de factura

• Si usted desea factura de sus billetes: solicite los billetes en el punto de venta y remítalos al departamento de Atención al Cliente, mediante los medios de contacto que se indican al final del presente documento, indicando los datos necesarios del destinatario de la factura y dirección de envío.

9. Incidencias del servicio

• El Grupo AISA no se hace responsable de los incumplimientos que no le sean directamente imputables, ni los ocasionados por causa de fuerza mayor, cumplimiento de exigencias legales o administrativas o los producidos de modo fortuito.
• El usuario tiene derecho a solicitar un justificante de la incidencia ocurrida en el servicio, contactando con el personal de Atención al Cliente mediante los medios indicados en el apartado de contacto del presente documento, en el momento de ocurrencia de la incidencia. 

 9.1. Retraso o suspensión de servicio

•  Cuando un servicio regular vaya a cancelarse o tener un retraso de más de 120 minutos en su salida desde una estación, así como en caso de exceso de ocupación se le ofrecerá de inmediato al viajero elegir entre:
  1. Continuación o recorrido alternativo hasta el destino final sin coste adicional y en la primera ocasión posible, en condiciones comparables a las estipuladas en el contrato de transporte;
  2. Reembolso del precio del billete y, si procede, un servicio de vuelta gratuito en autobús o autocar en la primera ocasión posible, al primer punto de partida mencionado en el contrato de transporte.
• El reembolso se efectuará en el mes siguiente al ofrecimiento o a la recepción de la solicitud. El pago cubrirá el coste total del billete, al precio que se haya pagado, de la parte o partes del viaje que no se hayan hecho y de la parte o partes ya hechas si el viaje no sirve ya a los fines del plan de viaje original del viajero.
• Para los viajeros que estén en posesión de bono-bus, el pago será equivalente al importe de un billete sencillo. El reembolso se realizará  en efectivo, a no ser que el viajero acepte otra forma de reembolso.
• En caso de cancelación o retraso en la salida de un servicio regular, el Grupo AISA o, según proceda, el gestor de la estación informarán de la situación a los viajeros que salgan de las estaciones, lo antes posible y en cualquier caso a más tardar 30 minutos después de la hora de salida programada.

 9.2. Avería en el trayecto

• En caso de avería del autobús o autocar durante el viaje, el Grupo AISA facilitará bien la continuación del servicio con otro vehículo desde el punto en que se encuentre el vehículo averiado, o bien transporte desde el punto en que se encuentre el vehículo averiado hasta un punto de espera o una estación adecuados desde donde sea posible la continuación del viaje. En caso contrario, como medida de compensación se reembolsará al usuario con el importe del billete.
• En caso de que los viajeros pierdan una conexión, prevista en el horario, debido a una cancelación o retraso, el Grupo AISA realizará esfuerzos posibles por informarles sobre las conexiones alternativas.

  9.3. Accidentes en trayecto

• Además de una indemnización de conformidad con la normativa en caso de daños personales, o daños materiales sufridos en el equipaje debido a accidentes resultantes del uso del autobús o autocar, los viajeros tienen derecho a una asistencia para las necesidades prácticas inmediatas tras un accidente. Esta asistencia debe incluir, cuando resulte necesario, primeros auxilios, alojamiento, comida, ropa y transporte. El coste total del alojamiento no excederá los 80 euros por noche y por viajero, por un máximo de dos noches.
• La asistencia prestada no constituirá reconocimiento de responsabilidad.

 9.5. Servicios de refuerzo

• El Grupo AISA se reserva la posibilidad de realizar el servicio mediante vehículos de empresas colaboradoras cuando las circunstancias así lo requieran, y en particular, para hacer frente a intensificaciones de tráfico.

 9.6. Exclusiones de la Normativa

• No serán aplicables a los viajeros con billetes abiertos mientras no se especifique la hora de salida, salvo si se trata de pasajeros titulares de un título multiviaje.
• No será aplicable cuando quede demostrado que la cancelación o el retraso se deben a condiciones meteorológicas extremas o a grandes catástrofes naturales que hacen peligrosa la seguridad del servicio de autobús o autocar.

 10. Derechos de los viajeros

• Elegir entre los diferentes títulos de transporte que, según precios y condiciones, figuren en los cuadros de tarifas de cada línea y trayecto.
• Recibir un trato correcto por parte del personal del Grupo AISA, que deberá atender las peticiones de ayuda e información que les sean solicitadas por los usuarios, en asuntos relacionados con el servicio.
• Solicitar y obtener en todos los vehículos y en las taquillas, el libro de reclamaciones, en el que podrán exponer cualquier reclamación sobre la prestación del servicio.
• Recibir contestación en el plazo de 15 días de las reclamaciones que formulen.
• Que el estado de los vehículos sea el adecuado para que su utilización se realice en condiciones de comodidad, higiene y seguridad.
• Estar amparado por los Seguros obligatorios que correspondan a este tipo de transporte.
• Portar objetos o bultos de mano, siempre que no supongan molestias o peligro para otros viajeros, y las características del vehículo lo permitan.
• Acceder a las publicaciones, con la suficiente antelación, del horario de los servicios y de los precios correspondientes.
• Anular y modificar sus títulos de transporte en los términos previstos en estas Condiciones Generales.
• Obtener las compensaciones especificadas en estas Condiciones Generales, en el caso de producirse las incidencias en servicio detalladas.
• Ser informados de la existencia de estas Condiciones Generales por el personal de atención al cliente, o mediante la página Web.

 11. Obligaciones de los viajeros

 Los viajeros deberán, en cualquier caso:

• Seguir las indicaciones de los empleados del Grupo AISA en aquellos temas relacionados con el servicio y sus incidencias.
• Respetar lo dispuesto en los carteles o recomendaciones colocados a la vista de los viajeros en instalaciones y coches, así como abstenerse de realizar cualquier comportamiento que suponga una molestia para los demás viajeros o empleados de la empresa.
• Acceder a los vehículos por las puertas destinadas al efecto, facilitando la circulación de los demás viajeros en el interior de los mismos.
• Respetar la equipación de los vehículos, paradas y marquesinas.
• Queda absolutamente prohibido fumar en los vehículos, así como el consumo alcohol y sustancias tóxicas.
• Queda prohibido el acceso a los vehículos en estado de embriaguez, bajo los efectos de sustancias tóxicas o en condiciones en las que el conductor no considere apropiadas para la realización del viaje. acceder a los autobuses bajo estado de embriaguez, drogas u otro tipo de sustancias tóxicas. No distraer al conductor mientras el vehículo esté en marcha, salvo por razones de necesidad y/o relacionadas con el servicio.
• Portar título de transporte válido, debiendo conservarlo en su poder durante todo el trayecto a disposición de nuestros empleados y Agentes de Inspección de la administración.
• En caso de que se produzcan discrepancias entre los viajeros por cuestiones relativas al servicio (apertura y cierre de ventanas, funcionamiento o no de dispositivos de aire acondicionado, etcétera), aceptar que prevalezca la opinión mayoritaria de los ocupantes del vehículo, y en su defecto, la del conductor.
• No se hará hacer uso sin causa justificada de cualquiera de los mecanismos de seguridad o socorro instalados en el vehículo para casos de emergencia.
• Abstenerse de distribuir pasquines, folletos y cualquier clase de propaganda o publicidad, dentro de los vehículos.
• Respetar las medidas y controles que, en materia de protección civil y seguridad puedan establecerse.

 12. Derechos de admisión

El conductor se reserva el derecho de admisión de los usuarios en base al cumplimiento de las obligaciones de los viajeros redactadas en el presente documento.